¿ Cómo construir un equipo comercial de alta competición?

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¿Cómo construir un equipo comercial de alta competición?

Lo cierto es que hay pocas cosas en una empresa, en general,  que impacten tanto en su cuenta de resultados como un equipo comercial  a pleno rendimiento en términos de eficacia y eficiencia. La construcción de un equipo comercial de alta competición, de alto nivel, de alta capacidad o cualquier otra definición que defina unos niveles de desempeño comercial por encima de la media es un trabajo laborioso pero no imposible. Existen múltiples recetas para conseguirlo, ni todas válidas ni todas fallidas. He aquí nuestra modesta aportación en forma de seis etapas que entendemos muy importantes.

1 – Todos vendedores.

Dejémoslo claro: aquí tienen que vender todos, desde el CEO a la secretaria. Hablamos de instaurar una cultura y una atmósfera siempre comercial que lo impregna  todo a su alrededor y orientará nuestro barco (empresa) en una ruta  directa a nuestro destino. Vender no sólo implica transacciones, sino también, por ejemplo, orientación nítida a la ayuda y colaboración con los clientes que han contratado y pagado por un servicio. Implantar un sistema de métricas públicas  que incorporen recompensas / consecuencias en toda la estructura de la empresa, de arriba abajo, facilitará la transparencia del desempeño de la organización.

2 – Eligiendo el equipo.

¿ Qué tipo de tripulantes queremos en nuestro barco?. Esta es una etapa crucial: Sólo los de un perfil muy concreto serán capaces de implementar en el mercado cualquier estrategia que les pongamos encima de la mesa. Contratar aquellos/as con el suficiente talento como para que hagan suceder las cosas, innovadores, trabajadores, creativos, proactivos y audaces es fundamental para llevar a buen fin nuestro proyecto. Valientes que prefieran pecar por exceso que por defecto, que no soporten que les empujen, sino que si algo les tiene que decir que sea para echar el freno. Los perfiles comerciales son una raza aparte, y como tal recomendamos no tener preconceptos rígidos. Contratar por estudios, conocimientos y/o experiencia es un criterio que se nos antoja corto para lo que pretendemos: proponemos contratarlos por lo que saben hacer con ellos.

3 – Estrategia comercial.

¿ Cómo debe ser una buena estrategia comercial?. Nuestra respuesta es : clara, corta y de fácil comprensión para todos. Decía Chaplin que: “ Cualquier tema de esta vida, por compleja o difícil que sea, siempre se puede poner en términos sencillos. Si no es así, o ese tema no es ni tan difícil ni tan complejo, o tú eres muy malo explicándolo “. Definir mercados, tipología de clientes adecuados, política de precios y márgenes es suficiente. Perfilar la estructura comercial, con responsabilidades, funciones y objetivos es insoslayable. Recomendamos también la inclusión de algún modelo de trabajo que genere una cierta dinámica competitiva interna bien definida que impacte en los resultados finales. (FIN de la primera parte)

La semana que viene completaremos el artículo con la segunda parte.

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La gestión de experiencias con clientes ( y III )

4 – Experiencia global

Permíteme que insista en la idea de la adecuada construcción de la red de impresiones, desde un punto de vista global, que se ofrece al cliente: debemos tener presente por lo importante que es que todas ellas sean coherentes entre sí. Si se olvida este detalle, es posible que algunas de las impresiones que se generan resulten negativas, y que o reducen o anulan el efecto causado por las positivas.

A efectos de evaluar y construir esa deseada experiencia global que se pretende ofrecer al cliente es necesario descomponerla en las acciones más pequeñas que se puedan y empezar a trabajar  sobre cada una de ellas. Proponemos las siguientes etapas:

– Definir con precisión los objetivos de la compra, y de ahí extrapolemos y anticipemos con la mayor exactitud que sea posible la experiencia del cliente que queremos conseguir

– Desestructurar el momento de la acción de compra en parámetros de sensaciones que podría captar o proyectar en el cliente, teniendo en cuenta todos aquellos elementos que puedan estimularla o contraerla. Es decir, qué es lo siente o percibe en su “viaje” por el negocio: en el acceso al mismo, la imagen, mientras pasea en su interior, cuando elige productos, cuando los compra, en la despedida y salida.

– Investigar y evaluar las ideas / opiniones /  pensamientos que pueden pasar por la cabeza del cliente durante ese “viaje”, tratando de incorporar en la ecuación de trabajo, en la medida de lo posible,  “su propia lógica” de todo el proceso de compra, que en más de una ocasión no tiene por qué coincidir con  nuestras hipótesis. Lo que implica una actualización o revisión continua o frecuente de la estructura de la red de impresiones.

– Sintonización entre las acciones propuestas cada etapa con el objetivo previsto: se pretende conseguir generar el mayor número de impresiones positivas posible. Las herramientas que podemos emplear para ello son fundamentalmente encuestas personales directas, que incluyan técnicas de investigación fundamentadas en la observación externa para obtener conclusiones internas de las reacciones provocadas en cliente. Es un proceso largo e inexacto debido a que el “Homo Buyer”, como cualquier ser humano,  no siempre es consciente  de sus motivaciones últimas. Los neurocientíficos ya han demostrado que muchos de los criterios que influyen, de una forma determinante, en lo que decimos y hacemos se “cocinan” a nivel subconsciente. En un futuro próximo, muy cercano ya,  estaremos trabajando dentro de ese ámbito en el cómo se pueden generar las impresiones positivas que queremos a nivel subconsciente.

Es lógico que los resultados y conclusiones de este tipo de trabajos terminen por afectar de una forma u otra, con mayor o menor intensidad, en  las actividades o acciones del negocio para aumentar el número de impresiones positivas generadas:

– Variaciones en la organización de lineales, espacios, iluminación, colores, ambiente, sonidos,etc.

– Nuevas impresiones visuales o de imagen.

– Modificaciones en el  comportamiento y actitudes del personal.
Cuando llegamos al momento del ensamblaje de todo el conjunto de acciones previstas, debemos tener en cuenta que el simple hecho de habilitar mejores prácticas en un sentido global, con ser pertinente y necesario en los tiempos que corren, no garantiza el éxito: pero si evita defunciones prematuras.

Es es un criterio válido para hoy. Para mañana toca seguir investigando, proponiendo, intentando y poniendo en práctica  nuevas acciones para garantizar un espacio propio en el futuro que nos espera.

Y como ya predijo hace algunos años Maria-Thérèse Hoppe, Directora de Investigación en el Copenhagen  Institute for Futures Studies : “ Hemos dejado atrás la sociedad industrial, estamos agotando la sociedad de la información, y nos encaminamos a la sociedad de los deseos. Sus competidores pueden imitar productos y servicios detalle a detalle, pero las experiencias que están generando en los clientes son sólo suyas. Exploren, construyan y exploten esa ventaja.” Lo podemos decir más alto, pero no mejor.

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La gestión de experiencias con clientes (II)

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3 – Construyendo experiencias

Podemos considerar que por el simple hecho de que existan un conjunto de impresiones sin nexo de relación,  no tienen por qué constituirse por sí mismas como diseño de una experiencia de cliente propiamente. La labor de diseñar una experiencia para el cliente implica tener definido el resultado final que se persigue: ¿Qué es lo que deseamos que perciba el cliente cuando descubre, conoce  y selecciona un producto determinado? ¿Qué queremos piense mientras visita nuestro negocio? ¿Qué es lo que se pretende que valore el cliente cuando utiliza el producto o servicio? ¿ Queremos generar algún tipo concreto de sensación? ¿Qué es lo que nos gustaría que permaneciese en su memoria? Con las respuestas obtenidas seremos capaces de empezar a construir la experiencia (en una acepción global) que se pretende trasladar al cliente, lo que se debe crear, generar y combinar a fin de que podamos lograr el objetivo previsto.

Recordemos que nuestro concepto de experiencia va más allá de lo que es la simple estancia en nuestro negocio ( restaurante, tienda, etc): se constituye como un abanico de acciones y/o impresiones más o menos amplio, más o menos diversificado, en función de la tipología del negocio y de los objetivos perseguidos. Tenemos que tener en cuenta que implementamos, queramos o no, múltiples  impresiones a lo largo de todo el proceso de descubrimiento, conocimiento, selección, compra y utilización de un producto o servicio. Podríamos definir este proceso como el “Network Impressions” (NI) ó “ Red de Impresiones” con las que conseguimos vincular al cliente con nuestro negocio.

Parece lógico y natural que el conjunto de impresiones que estructuran la experiencia que somos capaces de proponer debieran estar en sintonía con los deseos y expectativas de los clientes en cada etapa de la red
de impresiones. También es cierto que las acciones previstas en cada etapa pueden y deben variar en función de la tipología de producto o servicio.

Pongamos un ejemplo: la clientela de una tienda de ropa  puede pasar por las siguientes etapas:  (1) atención a las tendencias de moda, (2) Entrar en tiendas diferentes a probar diversas prendas, (3) valorar  las sensaciones  que la ropa les produce al ponérsela, (4) tomar la decisión de compra, (5) vestir las prendas y sentirse bien con ellas. Parece evidente que parte de la experiencia queda lejos del campo de la empresa con los clientes.

En el momento en que tomamos la decisión de estudiar esta red de impresiones, resulta pertinente valorar con precisión sobre la que se pretende actuar y satisfacer. Es evidente que no podemos tratar igual todo tipo de experiencias: No es lo mismo satisfacer una necesidad básica (p.ej. alimentación básica) que satisfacer una necesidad digamos un tanto superflua (p.ej. la compra de un coche de alta potencia). En el primer ejemplo deberíamos proyectar impresiones del tipo: variedad de producto, limpieza, orden e iluminación del negocio, frescura del producto, comodidad, rapidez, servicio a domicilio, etc. Es decir, todas las impresiones que se puedan y con cierto carácter de “proximidad”, tanto física como de servicio de la tienda. En el segundo ya  es necesario ofrecer una experiencia de mayor peso específico y más intensa para generar un abanico de impresiones que se acerquen a un plano más profesional: expertise en el producto, competencia profesional y comercial,  servicio y garantía posventa, imagen de marca y/o status proyectado, etc.

Pero, casualmente, la red de impresiones que se implementa al cliente en ambos casos, son probablemente igual de decisivos a la hora de conquistar su fidelidad. Es por ello que el negocio debe tratar de componer y/o estructurar una  red de impresiones netamente positivas de cara al cliente, unas de mayor calado que otras, que estén nítidamente enfocadas y centradas en la construcción de la decisión, o al menos del impulso, de la vuelta o repetición por parte de ese cliente hacia nuestro negocio.

 

La gestión de experiencias ( I )

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LA GESTIÓN DE EXPERIENCIAS CON CLIENTES ( I / III )

Parece obvio que al día de hoy para  fidelizar a los clientes no es suficiente con satisfacer sus necesidades, aunque sea necesario. Este punto lo pueden hacer multitud de proveedores y/o competidores.
Es probable que estés de acuerdo conmigo en que además es preciso generar en ellos impresiones diferentes y/o positivas , así como aportarle experiencias únicas; o al menos intentarlo.

1 – La experiencia del cliente

En el mercado actual muchos, por no decir muchísimos, productos que podemos encontrar en cualquier tipo de negocio  cada vez más se parecen a un commodity: artículos escasamente diferenciados entre marcas, modelos, etc… y destinados al consumo masivo por cualquier canal. Cabe deducirse que el factor que diferenciará un negocio de otro, de una tienda de otra tienda, una web de otra, no será la oferta de productos, sino la experiencia de compra que se ofrezca a los clientes. Pero para ello definamos experiencia:  el abanico  de impresiones, emocionales y/o racionales, que experimenta un cliente mientras conoce, toca, valora,  selecciona, compra y utiliza un producto o servicio.

Constantemente los clientes están expuestos a una cascada de “impresiones”, unas racionales y otras emocionales, y las registran y organizan construyendo una “experiencia” única para él.. Cualquier elemento o detalle que puedan percibir (o reconocer por su ausencia) se constituye en una impresión que formará parte del puzzle de “su” experiencia total. Todo aquello que los clientes ven, perciben, sienten, oyen, tocan, huelen o saborean es una impresión. Los productos y servicios (llámese la atención de un dependiente en el proceso de compra, por ejemplo) que integran la oferta de un establecimiento  transmite una serie de impresiones, de la misma manera que lo hace el medio físico en el que se ofrecen dichos productos o servicios ( llámese decoración u organización de la exposición comercial en su interior).

Los establecimientos o negocios  que aspiran al éxito en un escenario tan competitivo como el que vivimos actualmente están dotando a su oferta de productos y servicios con toda una serie de opciones y accesorios que les permita aparecerse ante el cliente como algo / alguien que es “más” …amable, divertido, fácil, completo, interactivo, abierto, disponible, rápido, eficaz..etc.  Lo cual no es otra cosa que pulir y afinar  “activamente” el cómo se atiende a un cliente.

2- Satisfechos sí, fieles no

Cada día más comerciantes y propietarios están empezando a modernizar sus negocios e implementando una gestión más activa de la experiencia que son capaces de proporcionar a un cliente. Su objetivo es lógico: Pretenden generar y solidificar impresiones positivas que acaben en la decisión final de los clientes: la preferencia por su establecimiento y no por otro.

Sería extraordinario que todas las acciones y/o actividades que conforman esa gestión activa fuesen positivas; hemos de tener en cuenta que cada cliente es un mundo, y no a todos les afecta/gusta lo mismo. Algunas es probable que sean negativas, El objetivo es que la mayoría de las impresiones sean positivas: determinarán el grado de preferencia: alto o bajo. Ni que decir tiene que se supone que se buscan las positivas. Si no se consiguen, habrá que ir modificando  o evolucionando las acciones hasta que se tenga la percepción de que van bien encaminadas. Pero esto sería ya objeto de otro artículo.

Algunas veces se produce algo así como un “empate” o equilibrio soterrado entre ambas. Las impresiones negativas generan la insatisfacción o el rechazo de los clientes hacia un producto o servicio, mientras que las impresiones positivas incitan a la preferencia  o repetición. Cuando se produce dicho equilibrio los clientes entran en una zona de indiferencia ecuánime: no salen espantados, pero tampoco se van encantados. Pueden comprar pero tampoco encuentran una motivación clara y nítida para volver, que no es otra cosa que nuestro objeto de deseo: la  fidelización.

Muchos han sido los que han asociado un concepto de satisfacción, o cliente satisfecho,  con el simple hecho de que se haya producido la compra, y que por tanto el conjunto de impresiones ofrecidas  no han  generado el rechazo de una manera activa. Es esta una asociación peligrosa para las empresas, ya que según múltiples estadísticas “la mayoría de los desertores de cualquier negocio son clientes satisfechos” (Fred Reichheld, “El efecto de la fidelidad”). Satisfechos sí, pero fieles no.

Si se quiere fidelizar la base de clientes es necesario ir más allá de la simple satisfacción. Es una ilusión que cualquier día se podría terminar. Parece razonable evaluar el conjunto de  experiencias que se les está ofreciendo a los clientes, para identificar y reducir todas aquellas impresiones negativas, y añadiendo impresiones positivas claramente diferenciadas para que la balanza entre ambas se incline hacia la generación de la preferencia consistente y empiecen a construir una fidelidad más sólida.

Fin parte I. Continuará.

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Tus objetivos ¿ te motivan o te desmotivan?. 7 claves para manejarlos.

7 claves

Tus objetivos anuales, ¿te motivan o te desmotivan?. 7 claves para manejarlos.

Probablemente el inicio del año signifique un momento crítico  no solo porque  nos vamos a concentrar en  decidir y/o asumir nuestros objetivos de ventas,  sino también en definir las vías y estrategias para conseguirlos. Permíteme unas sugerencias para ayudarte en la ardua tarea de lidiar con ellos.
1. Madruga con tus objetivos.
Utiliza  el primer trimestre del año para reunirte con el máximo número de clientes para descubrir nuevas oportunidades, y tras su evaluación, planificar su cronograma de ejecución o cierre de las mismas.
2. No te comas el melón de golpe.
Corta tu objetivo anual en rodajas semanales, mensuales o trimestrales y céntrate en ellas. Te sugerimos que establezcas algún tipo de medidor mensual, sencillo y claro, que te mantenga atento a lo que tienes que hacer. Pero ojo: el que sea sencillo no es excusa para que lo ignores.
3. No esperes milagros.
Arreglar el objetivo anual en el último trimestre : Al hacer esto te programas  para el fracaso, seguro que te va a quedar poco margen de maniobra para lograrlo y tus cotas de stress comercial probablemente acabarán perjudicando tu imagen frente a los clientes.
4. Pon la balanza en marcha.
Analiza tus números y desde ahí extrae conclusiones de lo que necesitas para conseguirlos: que porcentaje debe de salir de los clientes existentes y cual de los nuevos clientes.
Si haces esto, te sitúas  en una mejor posición para planificar tu  tiempo: recuerda que nos lleva más tiempo conseguir nuevos clientes que lograr resultados nuevos con los clientes habituales.
5. Vacaciones y aprendizaje.
No olvides que el descanso recarga pilas: hazlo y desconecta, como mínimo una vez al año, aunque sea una semana. Da igual si trabajas por cuenta ajena, si eres autónomo o  emprendedor.
Frecuentemente, los que estamos en ventas  nos obsesionamos más de la cuenta  con los números, y tendemos a  olvidarnos  de que somos nuestro recurso natural más importante. Por ello, fórmate una vez al año: con tu empresa o por tu cuenta. No lo sabes todo, tienes que actualizarte. Será  motivador para ti  y además vas  mejorar tus habilidades profesionales.
Elige bien, contrasta la experiencia profesional de los ponentes y hazlo. Siempre aprenderás, mucho o poco, pero siempre te llevarás algo que no sabías. Permíteme una modesta recomendación:    http://goo.gl/9XIHX4
6. Se valiente y contrasta.
¿Qué te parece si te reúnes con tu jefe, (o con un compañero si eres autónomo), y le cuentas como vas, que estás haciendo y que vas a hacer para conseguir tus objetivos?
Probablemente su feedback será positivo y de apoyo. Pero no olvides que tú eres el  responsable de tus objetivos. Recuerda que él ya tiene bastante con cumplir los suyos…contigo.
7 – Celebration.
Date pequeños caprichos o premios (materiales y/o inmateriales ) para celebrar cada objetivo conseguido.  Te dará un plus de alegría para afrontar el siguiente.

Suerte.

 

Las 5 mejores herramientas de ventas para el 2016

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He aquí algunas de las mejores herramientas que de profesional a profesional en ventas te puedo sugerir para que tus resultados  mejoren sensiblemente en este año que se inicia. Ojalá que te sirvan para decantar tu criterio comercial, y hasta es posible que estés de acuerdo conmigo. Vamos allá:
1- Confianza en ti mismo como profesional de ventas.
¿ Cómo vas a conseguir que alguien llamado cliente potencial crea en ti, si tú mismo no lo haces?. ¿Y cómo lo sabe?, me preguntarás. Y la respuesta es simple: se nota. Aunque quieras disimularlo, lo exudas. Lo quieras o no, es orgánico e involuntario.
Si no tienes confianza en tu producto, si no tienes confianza en tu empresa, ¿ cómo vas a conseguir tener , y transmitir, confianza en ti mismo?. Alta confianza en ti mismo, implica altos resultados en ventas. Científicamente demostrado, o casi.
Si alguna de las dos primeras confianzas no está presente en tu carpeta de trabajo, va a ser muy difícil que progreses. Igual estás vendiendo basura, si es así es probable que tu futuro huela mal. Lo mejor que puedes hacer es buscar alguna empresa que merezca tu esfuerzo y tu talento.
2- Llamando al pan por su nombre.
A Orson Welles, grande entre los grandes y director de la mejor película de la historia del cine, le preguntaron un día ¿dígame el nombre de los tres mejores directores de cine de la historia? Welles respondió: “John Ford, John Ford y John Ford“.
Salvando y respetando las inmensas distancias entre estos mis dos gigantes favoritos, si algún comercial me pregunta los tres secretos para aumentar las ventas, la respuesta es: prospección, prospección y prospección.
Obviamente requiere un mínimo de planificación y responsabilidad. El resto depende de ti. ¿Que será de tu futuro si no abres nuevos clientes?

3- No se trata de lo que TU piensas, se trata de lo que piensa EL cliente.
Puedes tener el mejor producto, el mejor servicio, eres un crack en la presentación, pero el cliente finalmente dice no. ¿ Sabes por qué?  Lo más probable es porque has sido un pesado: has repetido de viva voz lo que tu ya sabías en el interior de tu cabeza. Pero lo que al cliente le interesa es lo que tienes dentro de la suya. Son sus razones, no las tuyas las que importan. Aplícate, búscalas y encuéntralas. ¿ O tengo que decírtelo todo?. Haz algo por ti mismo.

4- Para ganar una venta, tienes que  saber cómo la vas a cerrar.
Me sorprende, después de tantos años formando en ventas, seguir encontrándome con muchos comerciales que nos piden que les ayudemos a solventar sus problemas con el cierre. No voy decir que sea la parte más fácil, pero casi. Es de lógica aplastante, lo que inicias deberás terminarlo, ¿no? , ¿ o es que has ido a tomar café con el cliente? Si no sabes a dónde vas, ¿cómo vas a llegar? Lo triste, y la suerte de algunos, es que es el propio cliente quien hace su trabajo.
Evidentemente hay muchas técnicas de cierre, deberás aprender alguna, podrás combinarlas en función de la gestión que tengas entre manos, y hasta es posible que tengas de reiterar el cierre en más de una ocasión. Pero, por favor, cierra. ¿ o es que el cliente te va a romper las piernas si lo haces?

5.  Seguimiento y esfuerzo.
Es triste decirlo pero hay vendedores que no son responsables ni con su trabajo ni consigo mismos. ¿ Sabéis cuantas ventas se pierden por no presentarse, o por no hacer el seguimiento de las gestiones comerciales que tienen su propio recorrido temporal? : las suficientes para que las empresas busquen nuevos comerciales.

Las ventas son para quienes se las trabajan. Aquí no se regala nada. Y menos a los que no trabajan. En nuestras formaciones de ventas, no proponemos ni varitas mágicas ni trucos ni fantasías pseudocientíficas. Es que no las hay. La única herramienta verdaderamente eficaz en ventas que proponemos es una ecuación:
Ventas = Esfuerzo  x  Técnica

Nosotros podemos ayudarte a mejorar la técnica comercial, pero el esfuerzo lo pones tú…o no lo pones. El resultado estará en consonancia. El esfuerzo y la disciplina que ello implica te permitirán demostrar al cliente que te preocupas por ellos y sus necesidades, y que eres merecedor de su confianza.
Y recuerda toda tu vida este axioma científico-comercial: “Cuando termina el esfuerzo, empieza el fracaso”.

 

El cliente NO siempre tiene la razón

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 Los clientes no siempre tienen la razón: 4 razones 

 

 La frase “El cliente siempre tiene la razón”  tiene su origen  en 1909 y fue puesta en circulación por Harry Gordon Selfridge, el fundador de los almacenes Selfridge en Londres, y habitualmente se usa para “convencer” a los clientes que van a recibir  un buen servicio  y de paso convencer , u “obligar”,  a los empleados a dar a los clientes un buen servicio.

Sin embargo, este criterio puede generar  a veces efectos secundarios indeseables. Veámoslos:

1 – El Servicio al Cliente se resiente

Algunos CEO’s sostienen, y estamos de acuerdo con ellos, que cuando se pone a los empleados en primer lugar, en realidad, lo que estamos haciendo es poner a los clientes en primer lugar. ¿Por qué?

  • Se sentirán valorados y apoyados
  • Perciben que reciben un tratamiento justo por parte de la empresa
  • Sienten que tienen derecho al respeto por parte de los clientes
  • Se sentirán más motivados y contentos realizando su labor profesional
  • Serán felices cumpliendo su trabajo.

Y ello provocará que:

  • Si se sienten contentos trabajando se incrementa exponencialmente la calidad del servicio al cliente.
  • Y estarán naturalmente  enfocados en atender de forma excelente a los clientes

2 –  Irrita los empleados, que a su vez atienden descentrados a los clientes.

En situaciones con clientes indeseables, impertinentes, insoportables, etc…¿ a quién apoyamos: al empleado o al cliente?

¿No será más productivo e interesante apoyar al empleado? Algunos, dependiendo del sector, tiene que aguantar múltiples impertinencias un día si y otro también.  El hecho de ser cliente no da derecho de abuso con los  empleados, y de paso con los servicios de la empresa…

Partiendo de la base que estos sucesos no son muy frecuentes, no debemos permitir que se trate a patadas a un empleado. ¿ Qué es mejor : perder un cliente impertinente un día o generar un resentimiento del empleado ( y sufre como ser de carne y hueso que es)que puede durar días, semanas o meses? ¿ Cómo atenderá a los siguientes clientes? ¿ De forma atenta y servicial o lo justo para responderles  con monosílabos?

Nota: Evidentemente estamos hablando de casos en que los clientes en cuestión no son el mejor cliente de la empresa … (eso ya requiere otro tratamiento).

 

 3 – Se da a los clientes abusones una ventaja injusta comparada con los normales. 

Con ese criterio que estamos tratando, los clientes abusones, y generalmente gritones, se permiten  el exigir cualquier cosa con la excusa de que son clientes y que por lo tanto  tienen razón  por definición. Si no se les traslada los parámetros, autoridad  y apoyo adecuados a los empleados, a estos les resultará muy difícil detener a este tipo de clientela, ya que se debatirán entre doblegarse ante esos clientes o soportar la hipotética regañina de su superior.

Definitivamente, no pueden disfrutar de un mejor servicio que los clientes normales y/o amables.

  4 – Clientes anti-rentables.

En general, la mayoría de las empresas y gerentes no dudan de que cuantos más clientes mejor para la empresa.  Pero, con un breve análisis, se verá que algunos merecen que los atiendan los competidores directamente: en nuestra empresa no compensan.

Suele suceder que su trato personal y su rentabilidad empresarial coinciden: son lo suficientemente  bajos como para que no duela prescindir de ellos. Nuestros empleados y nuestra cuenta de resultados nos lo agradecerán. Debemos cuidar tanto de su dignidad como personas como de que su saldo se mantenga siempre positivo respectivamente.

¿ Empresa con orientación comercial ? ¿ De verdad ?

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En un mercado mas o menos maduro como el nuestro podemos encontrar básicamente dos tipos de empresas: las que tienen una clara orientación comercial y las que no.

Empecemos por las que no la tienen. ¿Qué criterios rigen el destino de la empresa?: Por supuesto, criterios financieros y criterios  técnicos para todo, o casi todo. ¿ Y cual es el perfil de las personas que dirigen esas organizaciones ? Pues ya te lo puedes ir imaginando: financieros y técnicos. Y suelen distinguirse a leguas.

Pero cuando hay problemas de tensiones de liquidez para pagar a proveedores o las nóminas, ¿ a quien llaman ? ¿ al equipo técnico, al financiero o al comercial ?

Eso sí, también de vez en cuando les puedes oir como dicen aquello de ” en esta empresa los comerciales van a tener más importancia y nos vamos a orientar a los clientes “.

¿De verdad? . En mi modesta opinión probablemente ni lo han hecho ni lo van a hacer. Aún estoy a la espera, más bien deseando, conocer a un converso. Y haberlos hailos, pero no los conozco.

La resistencia interna a ese cambio por parte de algunos departamentos es tan fuerte que no dejaran que eso suceda, van a defender “su parcela de confort” con uñas y dientes, sin hacer ruido, con un esfuerzo constante  que ya bien podrían emplear en cambiar, volviendo a insistir una y otra vez en la prudencia y la crisis, en machacar incesantemente con los costes. Es su vida, es su entorno de supervivencia.

Si embargo  cuando las empresas realmente están orientadas al cliente y a los resultados, con una visión netamente comercial, ¿ que sucede?

– Los cambios se suceden sin parar. Se cambia para mejorar no para empeorar. Puede haber errores y fallos, pero la suma final siempre, siempre es positiva. Si no algunos aún estarían usando lápiz y papel, si no hubiesen cambiado a los ordenadores.

– Reuniones frecuentes para evaluar y decidir como facturar más, crecer más, motivar más, hacer más clientes, incrementar cuota de mercado. No solo reuniones para recortar gastos. Pero nadie dice que haya hacer dispendios innecesarios. En una organización orientada comercialmente se convive perfecta y razonadamente bien con los departamentos de gestión. Ser comercial no es incompatible con ser responsable.

– Generan una cultura de logro: Somos, tenemos, podemos, hacemos y logramos.

En aquellas organizaciones dónde la orientación al cliente es netamente visible y palpable, el peso del área comercial en el ámbito global de la misma es el que merece, no en vano en cualquier cuenta de resultados el primer ítem de la misma es: ingresos/ventas.

Y si ese ítem no funciona, el resto por mucha tijera que se meta, se tambalea.

 

 

 

Diez formas para rendir más en tu trabajo

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DIEZ FORMAS DE RENDIR MÁS EN TU TRABAJO

 ¿Quieres rendir más en tu puesto? ¿Pretendes trabajar mejor? Todo esto es posible sin tener que desembolsar ni un euro. Incluso  puedes aumentar la productividad y trabajar con más ilusión. Las técnicas – y los cuentos – ayudan. Veamos cómo:

 1. Define claramente, y por escrito, tus metas. Apunta alto, y busca qué cosas deseas mejorar en tu puesto de trabajo. Escríbelas en un papel; tan simple como eso. Ese pequeño detalle, tenerlo presente a menudo en alguna parte de tu despacho, de tu agenda, de tu baño…  hará que no te olvides de ellas, hará que cada día te acerques un poquito más a conseguirlas. Querer es poder.

 2. Ten una actitud mental positiva. Cuesta lo mismo que una actitud negativa y da mejores resultados. Sin embargo, multitud de personas se dejan llevar por los pensamientos de tendencia negativa… no lo conseguiré, no llegaré… y, obviamente, difícilmente llegarán. La gente que piensa en ese estado… tendrán más suerte que los demás en encontrar el lado negativo de las cosas, del trabajo, de los resultados, de cualquier acción que te puedas imaginar…¿ En general, las personas prefieren estar con  personas de carácter positivo o negativo? ¿Los potenciales clientes a quienes preferirán  comprar? ¿Cuál es la diferencia?  Y el hálito positivo se trabaja a nivel interno, a nivel emocional, hay que exudarlo… no vale fingirlo…se nota y, probablemente, será peor.

Todas las oportunidades que aparecen en la vida, en el trabajo, en una empresa serán muy a menudo  para las personas optimistas y confiadas.

3. Sonríe, por favor.  No es más que una continuación del apartado anterior: la gente que sonríe, pero con naturalidad, crean inmediatamente a su alrededor un ambiente, un halo positivo, agradable… Apetece más hacer negocios con gente agradable que con otra que lo es menos…

4. Sé flexible. Intenta adaptarte a las circunstancias, al mercado, al tipo de trabajo, a la empresa, y no al revés. Cuando aparezca un problema, una situación complicada, mírala  como una oportunidad, como un reto para demostrarte a ti mismo y, de paso, a los demás, que eres capaz de resolverlo. Si sales victorioso, puntos a tu favor, satisfacción personal y profesional. ¿Qué es lo peor que podría pasar si no lo consigues? Si no has podido resolverlo, ¿qué ha pasado? ¿ algún cadáver acaso? Alguien dirá, quizás tu mismo: la menos este lo ha intentado… los demás se han quedado de brazos cruzados. Si hay una punta de trabajo, adáptese a esta nueva situación y aprovéchela. Ganarás muchos puntos a tu favor.

5. Pon tu entusiasmo en cada acción que emprendas. Cada vez que hagas una visita, una entrevista, una llamada,  o cualquier actividad que desarrolles en su empresa, pon todo tu empeño en ello…pero no sólo lo pienses…tienes que sentir que lo estás haciendo, que realmente estás poniendo toda la carne en el asador…tu entusiasmo se tiene que notar…

6. Debes estar siempre dispuesto a ayudar a los demás. No existe ningún progreso si no va acompañado de “los otros”. Debemos ayudar a todos aquéllos que nos rodean si deseamos trabajar mejor. Se presentan oportunidades todos los días, pero, ¿las aprovechamos en beneficio propio y del colectivo al que pertenecemos? Atrás quedaron los tiempos de la ambición desmedida, del “todo vale”. Hoy se impone el trabajo en equipo. Y si no quieres tener problemas, haz todo lo que puedas por los demás, y no esperes nada. Si hay algo de vuelta, pues mejor que mejor. Pero queda la sensación de ser buena persona, y de un buen profesional. Impagable sensación.

 7. Elogia sinceramente. No busque ningún beneficio detrás de un elogio, hágalo porque lo siente. En el mundo del trabajo faltan personas que miren a los demás y sepan decirles cosas positivas. ¿Cuál crees que será el resultado de admirar a los demás, de felicitarles por sus logros ¿Qué tienes que perder? ¿ Qué podrías ganar?. Pero no seas hipócrita… entonces estarás mejor callado. La sinceridad es fundamental.

8. Reconozca a las personas de su equipo o compañeros. Reconozca cualquier progreso, por pequeño que sea. De esta forma reforzará las cualidades que están ocultas en cada uno de sus compañeros. No se canse de apoyar y animar. Saldrá ganando.

 9. Motívate y contagia a los demás. Hay muchas personas de éxito que coinciden en afirmar que han conseguido todo lo que se han propuesto gracias a la motivación. Ellos mismos se motivaban, porque al hacerlo rendían más y mejor. A todos nos gusta rodearnos de personas que les gusta  aquello que hacen. Tu debes sentir pasión en su trabajo para lograr motivarte, porque, sin pasión, sin motivación, el progreso es mínimo y los resultados más bien pobres.

10. Persevera. Practica las anteriores nueve fórmulas para lograr un mayor rendimiento, luego no tienes mas que disfrutar  de sus beneficios. Persevera. Una y otra vez.  Todos podemos rendir más y disfrutar más con lo que hacemos. Sólo tenemos que proponérnoslo.

 

 

 

 

¿Qué puedo preguntar a mis posibles clientes que mis competidores no preguntarán?

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Aquellos vendedores que ya han aprendido a preguntar suelen plantear cuestiones de un tipo similar a las siguientes:

* ¿Qué es lo más importante para ustedes?,

* ¿Con qué proveedor trabajan ustedes  en la actualidad?,

* ¿Tiene un presupuesto para este tipo de producto/servicio?

Son preguntas más bien ingenuas que pretenden profundizar en los parámetros económicos de una posible operación comercial. La cuestión es que grado de impacto tienen a hora de tomar una decisión de compra por parte de un posible cliente.

Si no queremos ser otro vendedor más (recuerda que los clientes deciden en menos de 5 minutos a que vendedor atienden y a cual despachan enseguida), es muy importante que a la hora de  abordar a un cliente en potencia implementemos en nuestra gestión comercial elementos que nos permitan  diferenciarnos de aquellos vendedores de la competencia que nos han precedido, y también de los que vendrán después de nosotros.

Y una de las mejores y más rápidas formas de conseguirlo es hacerle preguntas que le dejen sorprendido. Entonces:

* ¿Qué le podríamos  preguntar para impactarlo?

* ¿Qué es en lo que hay que incidir para parecer más inteligente y profesional  que los vendedores de la competencia?

Para ello debemos analizar, profundizar y seleccionar aquellos posibles puntos de vista que un cliente podría tener sobre  nuestro producto o servicio. Y elegir aquél sobre el que podríamos empezar a romper sus hipotéticas reticencias o resistencias.

Pongamos por ejemplo un vendedor de un concesionario de automóviles. 

Pero ahora detente por unos minutos ,  y antes de seguir leyendo piensa  qué  preguntas le harías tú.    

Sugerimos preguntas del estilo (ojo, he dicho del estilo, no que se tengan que replicar exactamente) :

 

  • Cuando compre este automóvil, ¿cuál será / sería     (elije el tiempo verbal que mejor se adapte a la situación)    el primer lugar adonde le gustará/gustaría  viajar?

 

  •  ¿Adónde le gustará/gustaría  llevar a su familia (ojo, investigar antes no vaya a ser que sea un “single”)  en sus primeras vacaciones con este coche?

 

Como mínimo planteas cuestiones poco frecuentes y, como quien no quiere la cosa, estás situando al potencial en el terreno de cliente efectivo haciendo que sus pensamientos estén trufados por el sentimiento de propiedad.

Lo habitual es que los vendedores hablen (más de la cuenta, ¿verdad?) sobre los cientos de bondades y características de su producto/ servicio.  Algo que no recomendamos ya que lo habitual es que sobrecarguen al cliente con tantos datos que luego aún se extrañan que les suelten un “tengo que pensarlo”. Normal: es incapaz de digerir o procesar tanta información. Recuerda: menos es más.

Algunos pretenden o creen que pueden generar confianza (otro día hablaremos de ella) hablando más que los clientes..

Lo que sugerimos es desplegar un RDI  (Radar de Intereses) del cliente con una secuencia muy sencilla :     pasado, presente y futuro.      Preguntas con un formato del estilo:

  • ¿Cuál ha sido su experiencia con…?
  • ¿Qué están haciendo actualmente con…?
  • ¿Qué le gustaría conseguir con…?

Tenlo claro: Se pierden muchas más ventas por no saber plantear las preguntas adecuadas para conocer al cliente que por cuestiones relacionadas, por ejemplo, con el precio.

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