RETAIL: Del presente al futuro

Retail.Apocalipsis retail. Internet acabará con las tiendas físicas. Las tiendas morirán a manos de las nuevas tecnologías. Hay que invertir en la digitalización como la solución total. Omnicanalidad es el santo grial de la salvación. Comercio 4.0

¿Quién no ha oído en estos ultimos tiempos algunas de esas frases pesimistas, consignas apocalipticas, slóganes agoreros, pájaros de mal agüero?
Pero…¿con qué frecuencia a los habitantes del mundo retail se les ha escuchado pronunciar en algún momento eso de: “Mea culpa”?.

¿ Podemos ser claros y realistas?
El porque de que a unas cuantas empresas del retail les esté yendo mal, no tiene una relación directa con la no inversión en digitalizarse, o en convertirse a la omnicanalidad. Y no voy a ser yo quien diga que no.
¿ O es que a los que han invertido en ese proceso les va bien?
Cualquier diría que a los que realmente les va bien son las empresas consultoras que instalan las aplicaciones propias del tránsito a la digitalización: hacen su trabajo correctamente, cobran y hasta luego.
Son unos útiles instrumentos. No el fin. El fin son los resultados, vulgo vender más, y ya no digo vender más y de forma más rentable.
Pero resultaa que los resultados fruto de ese proceso de digitalización no aparecen: los consumidores están en otro lugar, en otro nivel, en otra dimensión….¿ en otra tienda? ¿ Por alguna razón?
Por la única y verdadera: el retail es un negocio interpersonal, de interacción entre unas personas que quieren comprar y otras personas que venden (…y nótese que no me he atrevido a utilizar la expresión “quieren vender”; esta cuestión la dejo para otro día que también da para un rato).
¿ cual es el origen de esta situación?
Hay que buscarlo en que la concepción interna de su negocio, en que la estructura externa del servicio al cliente…está desfasada, se ha quedado atrás, ya no se ajusta a la realidad del cliente contemporáneo.
Articulan apps digitales propias, cambian la decoración de las tiendas, reinventan los formatos de los locales comerciales, aplican promociones, implementan acciones en su interior para justificar que creen y cumplen con el estándar de crear experiencias para los clientes…rodean al cliente del espíritu de la omnicanalidad, pero….¿realmente funciona?
Parece mas bien que no: se autojustifican cumpliendo, casi como una obligación religiosa, con la adaptación tecnológica a los tiempos que corren, pero la mentalidad comercial, la orientación al cliente, la visión del negocio, la actitud de las personas que son el frontis con el que interacciona el cliente está anticuada y la capacidad comercial para gestionar el cara-a-cara con un cliente son manifiestamente mejorables. Y esto solo se puede mejorar exclusivamente desde un punto de vista “soft skills”, la tecnología no es capaz de intervenir, sólo es una herramienta de ayuda.
Y es que la confianza entre las personas, una que vende y otra que compra, no se puede digitalizar.
Permítidme un ejemplo: ¿ le puedo ayudar?. No gracias, sólo estoy mirando.
¿Cuanto tiempo lleva en activo esta forma de gestionar a un cliente en una tienda? ¿Funciona? Si, ¿ es suficiente?: va a ser que no.
El eje central de la mejora del retail sólo puede girar en torno a una labor intensa e implicada: la metamorfosis del “homo retail” en “ homo client”.
Una mutación que tiene que empezar inexcusablemente por las direcciones generales, gerencias, propietarios.
Pero en el horizonte se avistan sendos retos, de naturaleza poco tecnológica o digital, que deberán afrontar: el orgullo, la humildad y el deseo.
Enterrar ese orgullo ancestral que impide avanzar, tirar de humildad para reconocer que se puede hacer mejor empezando por uno mismo, y poner encima de la mesa el deseo real de implantar una gestión comercialmente omnisciente sobre el cliente.
Y eso la tecnología no lo puede suplir, ni la digital, ni la 4.0 ni la inteligencia artificial.
Es un giro crítico en la visión del negocio retail: posiblemente está en juego su futuro.

Vender a expertos

Al día de hoy es indudable que  cada vez más los clientes tienen acceso a  mucha información literalmente a un click de distancia.
Tiempos atrás, como la información concreta y especializada no estaba disponible, los clientes se veían obligados a solicitar, o a aceptar, reuniones con los comerciales y vendedores de sus proveedores, y con frecuencia sin otro objetivo más que conseguir información y  formación gratuita sobre determinados productos, servicios y/o  soluciones.
Ahora, con un volumen de información enorme a su disposición en Internet, muchos clientes se muestran alérgicos  a  las reuniones y suele suceder que sólo llama cuando necesita solicitar  una propuesta o aclaraciones sobre una temática más compleja de lo habitual.
También podemos comprender a los clientes en esta cuestión: no puede recibir a “todos” los posibles proveedores, si no su proceso de compras se volvería eterno, y de paso también se “blindan” ante la posible  influencia que el vendedor le puede crear.
Muchos de los vendedores con quienes trabajamos en los programas integrados de formación y coaching comercial nos reportan que hoy en día, en su sector, casi ya no ven los verdaderos clientes. Con frecuencia los  vendedores ya no consiguen conocer  físicamente  a los compradores. Pero lo cierto es que están allí…y sólo  se dejan ver en una fase final del proceso.
Lo más habitual es que se dediquen a rastrear  las  posibles soluciones disponibles, analizan y recopilan datos e informaciones, y seleccionan a  2 o 3  que son las que llegarán a la etapa final …en donde pedirán presupuestos, precios y condiciones para …exprimir a los  vendedores  más incautos.
Entonces, ¿ los comerciales como podemos manejar y solventar este tipo de  situaciones?
Podemos gestionarlas desde varios ángulos..
El primero  pasa por  analizar y/o valorar , o reconocer,   la falta de tiempo, por no decir que es más por pereza que otra cosa,  que el vendedor tiene para conocer y aprender con profundidad todo lo necesario sobre sus productos, servicios y/o soluciones.
Imagínate: Llegas a una reunión con  un cliente y… él sabe mucho más que nosotros sobre lo que estamos vendiendo, ¿ qué imagen proyectamos?. ¿ Favorable para que confíe en nosotros?. (Otro día hablaremos de cómo solucionar este momento.)
Por no mencionar que si damos con un cliente, digamos que más difícil y retorcido,  ante esa falta de conocimiento podrá jugar a su antojo con nosotros manipulando  con las palabras, conceptos y parámetros, y …disfrutando de la situación.
“Pero es que yo soy comercial, yo no soy un técnico especialista”… se oyen en algunas empresas.
Pues resulta que una de las maneras de tratar con el cliente especialista es precisamente saber más que él. Es decir, es necesario  invertir tiempo y esfuerzo para aprender y comprender a fondo todo lo necesario al respecto de lo que estamos vendiendo.
Y con todo lo que tenemos que hacer en el día a día, a menudo se vuelve una tarea difícil, pero lo que la experiencia nos dice es que la inversión que hacemos es ampliamente recompensado.
Cuando un vendedor habla con autoridad y conocimiento sobre lo que está vendiendo, comienza a ocurrir un fenómeno inhabitual: deja de ser visto por el cliente como un vendedor y comienza a aparecer a sus ojos como un especialista.
Y como debéis imaginar, el especialista convence y como consecuencia de ello vende!
Ahora, si vemos esta cuestión desde otro ángulo, la información que las empresas ponen a disposición de sus clientes es con frecuencia excesiva.
Pensemos juntos un momento:  si todo lo que un cliente necesita está disponible en Internet, ¿para qué es necesario el vendedor?. Probablemente para nada.
Si se busca que los clientes llamen, una buena opción es hacer  que ellos necesiten tu ayuda.
En lugar de poner a disposición todo la información disponible en nuestra web, recomendamos poner sólo  lo esencial,  y colocan explícitamente un botón de llamada del tipo:
“Para más informacion…”
Esta cuestión puede parecer básica, pero la experiencia de trabajar con las empresas en el diseño de estrategias comerciales exitosas nos muestra que este es uno de los errores más frecuentes que nos encontramos en las webs de múltiples empresas..
O se peca por defecto, es decir, el site es  un catálogo escaso y no está mínimamente organizado o presentable, o se peca por exceso, incluyendo explicaciones, documentos y pdfs al por mayor.
A este respecto sugerimos hacer imperar el sentido común.
Está bien ofrecer información, pero con criterio y medida, y no estará demás guardar  siempre alguna parte de la información para dar personalmente.
Lo que nos lleva a otro nivel de análisis para terminar.
¿Y qué hacer cuando te piden una propuesta cuando el cliente ya conoce todo lo que tienes que ofrecerle?. Simplemente, utilizar una estrategia de no enviar propuestas o precios sin una reunión presencial con el cliente.
Puede parecer un poco extremo, pero en proyectos grandes o en soluciones más complejas tiene todo el sentido. Y es que enviar presupuestos o propuestas, sólo por enviar, normalmente no lleva a ningún lado.
Sino sólo seremos carne de cañón para que el potencial  cliente pueda “masticar” precios en un proceso de consulta simultánea a varias empresas que casualmente suelen ser nuestras competidores.
Si vamos a invertir tiempo para responder a una propuesta, lo que, como debes imaginar, lleva costes aparejados y que en algunos casos hasta son elevados, lo mínimo que nuestro cliente puede hacer es dispensarnos 30 a 60 minutos para una reunión de análisis de sus necesidades.
Lo que hemos detectado es que desde el momento en que se estableció esta política en algunas empresas, el proceso comercial se volvió más asertivo y muchas veces más eficaz.
Mucha de la basura, en términos de propuestas, que normalmente se acumula en los embudos  de venta acaba por ser eliminada de forma totalmente natural..
Esta semana dedica unos minutos  a pensar en la estrategia comercial actualmente implantada en términos del volumen de información que se le va a ofrecer a los clientes.
Se verá que a menudo es demasiada.

JD.COM abrirá 1.000 tiendas físicas al dia

JD.com ha anunciado planes para abrir unas 1.000 TIENDAS POR DIA
Con este impresionante objetivo, la segunda empresa de comercio electrónico más grande de China, que es lo mismo que decir, una de las más importantes del planeta está dando velocidad a sus ambiciones de expandirse en el mercado off-line.  ¿ Porqué? ¿ Tal vez ven más negocio en la tienda off-line que en el comercio on-line?. ¿ Será que la  digitalización va a ser la próxima burbuja?. La inversión será de proporciones cuasi bíblicas con ese ritmo de 1.000 tienda Va a ser necesario redefinir muy bien que es digitalización y para qué. ¿ Mi empresa negocio lo necesita? ¿ La inversión necesaria va a tener el retorno calculado?

Basado en franquicias
El lanzamiento de mil tiendas físicas en menos de un año hubiera sido una hazaña impresionante en sí misma, pero JD.com está intensificando el juego al anunciar la apertura de mil tiendas de conveniencia todos los días para el final de 2019. Las tiendas estarán basadas casi exclusivamente en franquicias, con inversores independientes operando tiendas en todo el país.

El formato ya está demostrando ser enormemente popular, especialmente entre los trabajadores migrantes chinos que quieren regresar a su pueblo de origen rural, dijo el CEO Liu Qiangdong la semana pasada durante una conferencia en Chongqing. “Recibimos 50,000 solicitudes todos los días de personas que se sienten tentadas por la posibilidad de trabajar más cerca de casa y al mismo tieFmpo ganar un salario decente”. Operar una tienda JD.com puede generar un salario de más de 8,000 yuanes (poco más de 1,000 euros). ) por mes y los préstamos de Jingdong Finance están disponibles para aquellos con menos capitalización para convertirse en franquiciados.

Las primeras 1,111 tiendas han estado abiertas desde noviembre del año pasado, y se agregaron mil nuevas tiendas cada semana a partir del mes pasado. Para fin de año, se programarán diariamente las mismas aperturas de tiendas para acomodar los planes de JD.com de tener un millón de tiendas de conveniencia funcionando durante los próximos cinco años, la mitad de las cuales estarán ubicadas en áreas rurales. .

La velocidad vertiginosa de la compañía en la apertura de tiendas en todo el país también podría considerarse una reacción al competidor Alibaba, que ha estado invirtiendo miles de millones en VENTAS FISICAS desde 2015 y planea abrir dos mil en línea para tiendas off-line de comestibles en los próximos tres a cinco años. La tienda física entre los dos gigantes del comercio electrónico está lejos de haber terminado: hace apenas dos meses, JD.com anunció su ambición de crear una cadena de tiendas sin cajas registradoras en China, que coexistiría junto con la alta tecnología RF en supermercados de fresco  que lanzó JD.com a fines del año pasado.

Año nuevo, ¿ mejores resultados ?

2018 : Año nuevo, vida nueva….¿ de verdad?
¿Haciendo lo mismo que el año pasado? ¿Para conseguir los mismos resultados?
O ¿realmente te gustaría conseguir algo más?
Si la respuesta a esta pregunta es No, no hace falta que sigas leyendo. Si la respuesta es Si, te propongo un pequeño ejercicio de preguntas y respuestas:
¿Qué vas hacer de manera diferente el próximo año?
Y cuando digo “diferente”, estoy refiriéndome a algo realmente diferente….no a pequeños cambios que es lo que se suelen hacer, para luego  preguntamos por qué solo conseguimos mejoras minúsculas.
En cierto modo esto es una clara demostración: Si haciendo pequeños cambios, ya obtenemos esas pequeñas mejoras. ¿ Qué pasaría si hiciésemos cambios mayores? ¿Obtendríamos mayores mejoras? ¿ Te apuntas?
Para conseguirlas  vamos a tener que hacer cambios serios el próximo año, probablemente dando  un paso atrás, y tomando fuerzas interiores para hacernos preguntas contundentes…y responder.
Permíteme sugerirte algunas que considero importantes, aunque obviamente no son las únicas.
No te lances a por ellas a toda velocidad: reflexiona, tómate un  tiempo, sincérate y piensa más allá de tu área de seguridad, de tu zona de confort, y respóndete:
1- ¿Qué cosas hago que no generan resultados y/o ingresos, ni directamente ni indirectamente?
2- Si solo tuviera la mitad del tiempo para terminar  lo que hago ahora, algo voy tener que dejar atrás, y la pregunta es:  ¿Qué debería dejar de hacer?
3- ¿Cuáles son las dos cosas que más necesito hacer para que me ayuden directamente a conseguir más y/o mejores resultados?
4- ¿Qué puedo cambiar respecto a cómo veo mis objetivos -¿los tienes, no?- para encontrar una manera de alcanzarlos  más rápido?

A todo esto: No podemos olvidar que simplemente el hecho de responder las preguntas no va a generar ninguna mejora. Salvo que te pongas manos a la obra con actuaciones diferentes. Entonces ya sabes: ¡Acción ¡
¡Haz que  este 2018 que empieza sea tu mejor año! . Pregúntate.

¿ Productividad o satisfacción ?

Desde muchos foros con múltiples oradores bien intencionados se predica, e incluso parece intuitivamente lógico, que los colaboradores que se sientan felices o satisfechos van a ser trabajadores más productivos. Y muchos de nosotros podemos pensar que efectivamente no debería ser de otra forma. Pero la intuición no es una ciencia exacta y , a veces, nos juega malas pasadas induciéndonos a la confusión. Y este es, probablemente, uno de esos casos.
Resulta frecuente encontrar múltiples empresas que invierten una cantidad importante de recursos con la intención de aumentar la satisfacción de sus empleados, trabajadores y colaboradores. Por ejemplo: contribuyen con seguros de salud, contribuciones a planes de pensiones, montan guarderías para los hijos, establecen horarios flexibles o facilitan teletrabajo, habilitan oficinas más cómodas, etc y otras regalías similares con la esperanza de todo ello contribuya de una manera directa causa-efecto a que la satisfacción de los colaboradores aumente indefectiblemente. Parecería hasta natural que así fuese. Pero no.
Los responsables y administradores de las empresas quedan desilusionados cuando la productividad no mejora…como se las prometían, el compromiso no se solidifica, y la rotación de los buenos colaboradores sigue su marcha habitual.
Cierto es que, a pesar de que existe una relación causal más o menos directa entre satisfacción y productividad, se demuestra que es moderada, en el mejor de los casos. De hecho, y este es un secreto poco revelado, es más frecuente que sea la productividad el factor que más contribuye a la satisfacción de los colaboradores, más que al contrario.
Los análisis realizados por prestigiosas instituciones demuestran que la correlación entre la satisfacción y el aumento de la productividad nunca llega al 10%. Adicionalmente los estudios sugieren que los trabajadores más productivos son, tendencialmente, más felices. Es decir, la productividad conduce a la satisfacción.
Pensémoslo detenidamente: cuando cualquiera de nosotros hacemos un buen trabajo, intrínsecamente nos sentimos bien con ello. Si además consideramos que partimos del principio de que la empresa va a recompensar esa productividad ( …igual supongo mucho…), generaría un círculo virtuoso: más productividad, más recompensa y asi sucesivamente. Y todo ello irá contribuyendo a aumentar la satisfacción en el trabajo.
Pero tampoco se debería caer en el error de que la productividad en forma de un gran volumen de trabajo iba a surgir cuando los colaboradores se sintiesen bien con la idea de trabajar. El punto crítico no es el volumen, sino el trabajo de calidad ( que unos y otros saben detectar, incluyendo los clientes), y es eso lo que realmente conduciría a la satisfacción.
Pero…¿cuál es la importancia de estas conclusiones en la gestión de personas?
Pues que no debemos sólo centrarnos en las formas de aumentar la satisfacción de los empleados. Recomendamos encarecidamente aumentar el esfuerzo en ayudar a sus colaboradores a hacerse más productivos. ¿ Cómo? . Por ejemplo: aumente los presupuestos de formación, mejore el ambiente de trabajo, facilite mejores instrumentos de trabajo, elimine obstáculos que impidan realizar un trabajo de mayor calidad, etc.
Cualquiera de ellas, y otras, van a contribuir a mejorar la satisfacción de sus colaboradores.