Vender a expertos

Al día de hoy es indudable que  cada vez más los clientes tienen acceso a  mucha información literalmente a un click de distancia.
Tiempos atrás, como la información concreta y especializada no estaba disponible, los clientes se veían obligados a solicitar, o a aceptar, reuniones con los comerciales y vendedores de sus proveedores, y con frecuencia sin otro objetivo más que conseguir información y  formación gratuita sobre determinados productos, servicios y/o  soluciones.
Ahora, con un volumen de información enorme a su disposición en Internet, muchos clientes se muestran alérgicos  a  las reuniones y suele suceder que sólo llama cuando necesita solicitar  una propuesta o aclaraciones sobre una temática más compleja de lo habitual.
También podemos comprender a los clientes en esta cuestión: no puede recibir a “todos” los posibles proveedores, si no su proceso de compras se volvería eterno, y de paso también se “blindan” ante la posible  influencia que el vendedor le puede crear.
Muchos de los vendedores con quienes trabajamos en los programas integrados de formación y coaching comercial nos reportan que hoy en día, en su sector, casi ya no ven los verdaderos clientes. Con frecuencia los  vendedores ya no consiguen conocer  físicamente  a los compradores. Pero lo cierto es que están allí…y sólo  se dejan ver en una fase final del proceso.
Lo más habitual es que se dediquen a rastrear  las  posibles soluciones disponibles, analizan y recopilan datos e informaciones, y seleccionan a  2 o 3  que son las que llegarán a la etapa final …en donde pedirán presupuestos, precios y condiciones para …exprimir a los  vendedores  más incautos.
Entonces, ¿ los comerciales como podemos manejar y solventar este tipo de  situaciones?
Podemos gestionarlas desde varios ángulos..
El primero  pasa por  analizar y/o valorar , o reconocer,   la falta de tiempo, por no decir que es más por pereza que otra cosa,  que el vendedor tiene para conocer y aprender con profundidad todo lo necesario sobre sus productos, servicios y/o soluciones.
Imagínate: Llegas a una reunión con  un cliente y… él sabe mucho más que nosotros sobre lo que estamos vendiendo, ¿ qué imagen proyectamos?. ¿ Favorable para que confíe en nosotros?. (Otro día hablaremos de cómo solucionar este momento.)
Por no mencionar que si damos con un cliente, digamos que más difícil y retorcido,  ante esa falta de conocimiento podrá jugar a su antojo con nosotros manipulando  con las palabras, conceptos y parámetros, y …disfrutando de la situación.
“Pero es que yo soy comercial, yo no soy un técnico especialista”… se oyen en algunas empresas.
Pues resulta que una de las maneras de tratar con el cliente especialista es precisamente saber más que él. Es decir, es necesario  invertir tiempo y esfuerzo para aprender y comprender a fondo todo lo necesario al respecto de lo que estamos vendiendo.
Y con todo lo que tenemos que hacer en el día a día, a menudo se vuelve una tarea difícil, pero lo que la experiencia nos dice es que la inversión que hacemos es ampliamente recompensado.
Cuando un vendedor habla con autoridad y conocimiento sobre lo que está vendiendo, comienza a ocurrir un fenómeno inhabitual: deja de ser visto por el cliente como un vendedor y comienza a aparecer a sus ojos como un especialista.
Y como debéis imaginar, el especialista convence y como consecuencia de ello vende!
Ahora, si vemos esta cuestión desde otro ángulo, la información que las empresas ponen a disposición de sus clientes es con frecuencia excesiva.
Pensemos juntos un momento:  si todo lo que un cliente necesita está disponible en Internet, ¿para qué es necesario el vendedor?. Probablemente para nada.
Si se busca que los clientes llamen, una buena opción es hacer  que ellos necesiten tu ayuda.
En lugar de poner a disposición todo la información disponible en nuestra web, recomendamos poner sólo  lo esencial,  y colocan explícitamente un botón de llamada del tipo:
“Para más informacion…”
Esta cuestión puede parecer básica, pero la experiencia de trabajar con las empresas en el diseño de estrategias comerciales exitosas nos muestra que este es uno de los errores más frecuentes que nos encontramos en las webs de múltiples empresas..
O se peca por defecto, es decir, el site es  un catálogo escaso y no está mínimamente organizado o presentable, o se peca por exceso, incluyendo explicaciones, documentos y pdfs al por mayor.
A este respecto sugerimos hacer imperar el sentido común.
Está bien ofrecer información, pero con criterio y medida, y no estará demás guardar  siempre alguna parte de la información para dar personalmente.
Lo que nos lleva a otro nivel de análisis para terminar.
¿Y qué hacer cuando te piden una propuesta cuando el cliente ya conoce todo lo que tienes que ofrecerle?. Simplemente, utilizar una estrategia de no enviar propuestas o precios sin una reunión presencial con el cliente.
Puede parecer un poco extremo, pero en proyectos grandes o en soluciones más complejas tiene todo el sentido. Y es que enviar presupuestos o propuestas, sólo por enviar, normalmente no lleva a ningún lado.
Sino sólo seremos carne de cañón para que el potencial  cliente pueda “masticar” precios en un proceso de consulta simultánea a varias empresas que casualmente suelen ser nuestras competidores.
Si vamos a invertir tiempo para responder a una propuesta, lo que, como debes imaginar, lleva costes aparejados y que en algunos casos hasta son elevados, lo mínimo que nuestro cliente puede hacer es dispensarnos 30 a 60 minutos para una reunión de análisis de sus necesidades.
Lo que hemos detectado es que desde el momento en que se estableció esta política en algunas empresas, el proceso comercial se volvió más asertivo y muchas veces más eficaz.
Mucha de la basura, en términos de propuestas, que normalmente se acumula en los embudos  de venta acaba por ser eliminada de forma totalmente natural..
Esta semana dedica unos minutos  a pensar en la estrategia comercial actualmente implantada en términos del volumen de información que se le va a ofrecer a los clientes.
Se verá que a menudo es demasiada.

Año nuevo, ¿ mejores resultados ?

2018 : Año nuevo, vida nueva….¿ de verdad?
¿Haciendo lo mismo que el año pasado? ¿Para conseguir los mismos resultados?
O ¿realmente te gustaría conseguir algo más?
Si la respuesta a esta pregunta es No, no hace falta que sigas leyendo. Si la respuesta es Si, te propongo un pequeño ejercicio de preguntas y respuestas:
¿Qué vas hacer de manera diferente el próximo año?
Y cuando digo “diferente”, estoy refiriéndome a algo realmente diferente….no a pequeños cambios que es lo que se suelen hacer, para luego  preguntamos por qué solo conseguimos mejoras minúsculas.
En cierto modo esto es una clara demostración: Si haciendo pequeños cambios, ya obtenemos esas pequeñas mejoras. ¿ Qué pasaría si hiciésemos cambios mayores? ¿Obtendríamos mayores mejoras? ¿ Te apuntas?
Para conseguirlas  vamos a tener que hacer cambios serios el próximo año, probablemente dando  un paso atrás, y tomando fuerzas interiores para hacernos preguntas contundentes…y responder.
Permíteme sugerirte algunas que considero importantes, aunque obviamente no son las únicas.
No te lances a por ellas a toda velocidad: reflexiona, tómate un  tiempo, sincérate y piensa más allá de tu área de seguridad, de tu zona de confort, y respóndete:
1- ¿Qué cosas hago que no generan resultados y/o ingresos, ni directamente ni indirectamente?
2- Si solo tuviera la mitad del tiempo para terminar  lo que hago ahora, algo voy tener que dejar atrás, y la pregunta es:  ¿Qué debería dejar de hacer?
3- ¿Cuáles son las dos cosas que más necesito hacer para que me ayuden directamente a conseguir más y/o mejores resultados?
4- ¿Qué puedo cambiar respecto a cómo veo mis objetivos -¿los tienes, no?- para encontrar una manera de alcanzarlos  más rápido?

A todo esto: No podemos olvidar que simplemente el hecho de responder las preguntas no va a generar ninguna mejora. Salvo que te pongas manos a la obra con actuaciones diferentes. Entonces ya sabes: ¡Acción ¡
¡Haz que  este 2018 que empieza sea tu mejor año! . Pregúntate.

Retail: 4 en 1

Permitidme hoy un artículo ligero sobre el vendedor de retail, sobre el que unas cuantas veces he reflexionado y que considero que puede por momentos englobar (con un poco de imaginación) aspectos de otras cuatro profesiones que me inspiran, y que podrían ser algunas más. Helas aquí.

Arquitecto
El proceso de venta minorista se construye desde el minuto cero: planificación, previsión, elaboración, ejecución y seguimiento. Deberás imaginar desde el momento que veas venir al cliente cómo será la gestión de ventas con él: ¿ la planificas? ¿ la prevés? ¿o la improvisas? Y si: requiere entrenamiento, no sale sola. Hay quien tiene más facilidad y quien menos.

Qué menos que establecer una buena relación con el potencial cliente, y deberás tener la mayor información posible sobre tu producto/servicio para manejar con seguridad la presentación de ventas y para facilitar la conversión de interesado en comprador.

Decorador 
Seamos claros: hoy en día donde los establecimientos tienden a cierta uniformización, ¿qué distingue a un negocio/tienda de otro? NO busques más y tenlo claro: tú, y solamente tú.
En cuanto abres la boca, miras y gesticulas ya has construido una primera impresión para el cliente: 4 segundos de tu vida profesional críticos, que son los que se tardan en crear esa primera impresión. Tu decoras la gestión de ventas con el cliente: Como hablas, como escuchas, como miras, como sonríes, como comprendes, con qué educación le tratas, con que simpatía le rozas, si empatizas genuinamente  o como sintonices con él, lo será todo.

Psicólogo
Sienta en un sillón virtual al cliente y… “cuénteme” qué necesita, dónde le duele, cuál es su problema.  Pero este fantástico y sencillo consejo no sirve de nada si no sabes escuchar.
Tenlo claro, es más importante escuchar al cliente que todo lo que tu tengas que decir, y aunque sepas mucho. Y esta máxima no entra en conflicto y es compatible con la profesión anterior.
Tu película tú ya te la sabes, ¿no?, y ¿ la de él?. ¿cuál es más importante?.

Actor
Es tu trabajo y va de serie: da igual  cuántas veces hayas enseñado el mismo artículo, si te gusta o no. Tu cliente merece que se lo presentes con la misma ilusión que lo presentaste el primer día de trabajo. Tu trabajo está en juego. Un actor ( el de teatro, no el de cine) vive de que su representación en cada función guste y/o entusiasme al público, aunque lo haya representado 200 veces.  Se mentaliza y se prepara para que la representación salga perfecta y que el público quiera repetir o que hagan funcionar el boca  a boca. ¿ Te suena? .Porque…si se deja de representar la obra, se acaba la remuneración….

¿ Cómo reclutar un buen comercial ?

¿Cómo reclutar un buen comercial?

Es ésta, el reclutamiento de buenos comerciales, la actividad que más preguntas y dudas suelen suscitar entre nuestros clientes. Como es de suponer entre contar con excelentes comerciales en los equipos de ventas, a tener comerciales de menor desempeño, puede haber  un abismo y en ello puede estar la solución a muchos de los problemas de múltiples empresas. Probablemente a estas alturas no es necesario explicar el porqué de esta afirmación.
Permítenos apuntar algún matiz de los muchos que intervienen en un proceso de reclutamiento.
A la hora de contratar a un comercial, más de un empresario se lo imagina cual luchador japonés con cinta en la frente y cuchillo entre los dientes, aguerrido y valeroso, que es capaz de bregar en todas las batallas, que hace prospección sin temores, pelea cualquier oportunidad de negocio que surja por el camino, etc.
En nuestra consultora, para el caso de reclutamiento de comerciales, lo primero que pedimos a nuestros clientes es un momento de reflexión empresarial y que se autoresponda a una serie de preguntas que consideramos extremadamente importantes: ¿qué necesita su empresa en el ámbito comercial? ¿necesita un profesional con habilidades para mejorar la fidelización de clientes? ¿quiere conquistar nuevos mercados o clientes? ¿debe ser muy dinámico y resolutivo, o talvez más calmado y analítico?,etc. Y otras cuestiones adicionales más que van a revelar lo que necesita su empresa con mayor precisión en términos de actuación comercial en su sector de negocio.
Pongamos un ejemplo: Una empresa con una larga trayectoria en el tiempo y con una buena cartera de clientes que llevan ya unos cuantos años siéndolo, con una carga de trabajo importante y su posición en el mercado es más que aceptable por no decir cómoda, y al día de hoy no tiene una necesidad perentoria de conquista de nuevos clientes, sino más bien una actividad de prospección moderada.

En un caso como este lo más adecuado  para la empresa será la contratación de un comercial que cuente con mucha experiencia en la gestión de cuentas, en su mantenimiento, fidelización y explotación; de talante amistoso, trato exquisito y con una gran habilidad para cuidarlos y mantener contentos y satisfechos a los clientes:  un logro que es todo un arte ya que combina paciencia, capacidad para mantener un equilibrio win-win permanente, gestión emocional de las relaciones con los decisores, y sobre todo conseguir una relación empática con ellos a lo largo de los años.

No podemos olvidarnos de que el coste de mantener un cliente es sensiblemente inferior al de conquistar uno nuevo.
Imaginemos que en este caso se contrata a un comercial potente y experimentado en campos de batalla comercial duros, lleno de garra y peleón con cualquier operación que pueda olisquear, valiente y que gusta del riesgo de la prospección.
¿Cómo se sentirá un comercial de este tipo en un papel como el descrito anteriormente? Lo más probable es que se sienta como un pulpo en un garaje, es decir, fuera de contexto. Pero es algo que sucede: se reclutan comerciales según su trayectoria profesional y experiencia que hacen brillar su currículum, pero luego, cuando empiezan a trabajar en la empresa los resultados son poco más que discretos, quedando lejos de las expectativas esperadas.
Obviamente, la situación inversa, que se da frecuentemente, también es cierta.
Por ello es muy importante en primer lugar diseñar el perfil del comercial adecuado para las necesidades de la empresa, y luego teniendo claro lo que se necesita, empezar la búsqueda.

LIDERAZGO – Las funciones indelegables ( II / IV )

II – Clarificación de la estrategia

Más de una vez nos hemos topado con los conceptos de estrategia, reto estratégico y sus diversas declinaciones para una mayor o menor confusión de los mismos y contribuyendo al despiste de más de uno.
Nuestra modesta y discutible definición: la estrategia no es más que la respuesta a dos cuestiones concretas:

1 – ¿Dónde vamos a competir?
2- ¿Cómo vamos a hacerlo?
La primera respuesta no hace más que definir el campo de juego del negocio de la empresa.
Es evidente que ni todas las oportunidades o mercados que se nos puedan poner por delante son apetecibles ni rentables ni relevantes, lo cual infiere un proceso de análisis y elección rigurosa. Es importante tener claro dónde queremos jugar, por si no lo sabemos, va a resultar que tampoco sabremos donde no jugar.
La segunda cuestión provoca la calificación, análisis y selección de las armas y/o herramientas para competir: producto, elementos de diferenciación, precio, condiciones de venta, proximidad al consumidor, etc. Va a resultar difícil, que no imposible, el poder competir teniendo a nuestra disposición “todas” las cartas, pero lo que realmente importa es que la organización sepa cómo competir.  (Y este verbo “sepa” da para mucho y que otro día trataremos.)
La respuesta a estas dos cuestiones tiene y debe provenir de la cúpula de la organización y de su líder visible. Obviamente no tiene por qué ser analizada y elaborada exclusivamente por una única persona, ya que diferentes responsables o departamentos pueden y/o deben aportar sus ideas y opiniones al respecto.
Pero la formulación y comunicación de la misma tiene que ser realizada desde el líder hacia todos los demás departamentos y/o personas.

Presentación Ignacio Moure

Ignacio Moure ha sido responsable durante más de 20 años de la selección, formación, entrenamiento, lanzamiento y motivación de vendedores. Inicialmente en Mapfre Seguros Generales como Jefe de Equipos y posteriormente como Director Comercial Norte en Heineken España. Sus responsabilidades en estas compañías incluían la planificación de estrategias, la definición de funciones y la delimitación de responsabilidades en el área de ventas. Su experiencia le llevó a fundar Ignacio Moure & Asociados como plataforma para contribuir a que otras empresas alcancen sus objetivos comerciales.