¿ Su equipo de ventas entiende a los clientes ?

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Cuando realizamos nuestros programas de formación comercial en empresas, uno de los problemas que de forma reiterada nos vamos encontrando, es una cierta falta de comprensión por parte de los integrantes del equipo comercial de la realidad empresarial de los clientes, de lo que realmente es a lo que creen entender.
Este diferencial suele tener  varias ramificaciones.  Y vamos a tratar de señalar algunas, a saber:
Acostumbra a iniciarse con el posicionamiento de nuestro producto o servicio que puede incurrir en algún error de apreciación , continúa  después en el proceso-argumentación de venta, en el que entender el negocio del cliente y sus necesidades no siempre resulta correcto, y generalmente termina en el proceso de cierre de la gestión, en la que algunos comerciales a menudo no lo acaban de entender y al que frecuentemente llegan demasiado pronto sin haber resuelto previamente cuestiones que para el cliente son importantes…aunque el comercial no se haya dado cuenta, o considera que no le compensa el tiempo a dedicar, o no se haya querido enterar o haya querido pasar por encima ( porque cree que no se va a dar cuenta).
Ya sé que los objetivos y el tiempo apremian y azuzan mucho, pero ¿ invertir en un proceso de ventas más profundo y profesional no resultará a la larga más ventajoso? ¿por qué se produce este desfase?
En nuestra modesta y discutible opinión pensamos que no se emplea tiempo suficiente ( el necesario para realizar una buena gestión sin que el cliente te insinúe que su tiempo para ti se ha acabado) en la preparación y realización de los procesos comerciales.
Entendemos que a  veces la responsabilidad en esta cuestión no es totalmente suya, ya que hoy en día las compañías piden multitud de cosas/datos y cuando están en las gestiones con los clientes lo último a lo que le dan importancia es los pequeños detalles y comentarios críticos que suelen pasar desapercibidos.
Pero en otros casos, será difícil negarlo, la pereza y un bajo nivel de compromiso son los responsables de que el comercial no emplee un plus de su tiempo en estas cuestiones que estamos tratando.
Incluso podemos llegar al colmo: “ Total…si la empresa no es mía, para qué me voy a esforzar.” ¿ Os suena?
Y cuando en las formaciones decimos que ellos como comerciales no trabajan para la compañía que les emplea, se nos quedan mirando ojipláticos con aire de qué me he perdido. En realidad, les decimos, trabajan para una empresa que se llama “YO, SA”, y que olvidan cumplir su responsabilidad primordial: trabajar para el cliente…que es quien hará que esa  empresa salga adelante o no.
Pretendemos provocar un cambio de perspectiva, y convencer de la importancia de  invertir más tiempo  para preparar y mejorar los procesos comerciales del negocio. Nuestra reputación está en juego y si no damos el todo por el todo, nuestra empresa no tendrá futuro  y nuestro cliente ya no querrá trabajar con nosotros.
¿ esto es real, no?
Entonces, aprovechemos el empuje del Pisuerga pasando por Valladolid, y definamos a que aspectos queremos dar la suficiente importancia para que nuestros comerciales entiendan a los clientes.
Hace bien poco tiempo llevamos a cabo un programa en uno de nuestros clientes  que se llamaba precisamente así: “Entendiendo al cliente”.
En el mismo, fraccionamos el proceso de venta en sus diferentes etapas y con la colaboración del equipo comercial, fuimos declinando dónde era posible mejorar la comprensión que de cada etapa iban mostrando los vendedores, y, lo más importante, si eran capaces de sintonizar y comprender la situación del cliente en cada una de las susodichas.
Por ejemplo, en el ámbito del posicionamiento del servicio se analizó el cómo el cliente percibía los argumentos de venta que los comerciales utilizaban.
¿ Cómo?. Muy sencillo: preguntando a sus propios clientes sobre como ellos lo veían.
De forma rápida, obtuvimos un  estudio breve, conciso y validado por su mercado real, que permitió una veloz mejora en cuanto a la eficacia del proceso de exposición inicial del servicio.
En la siguiente etapa, se evaluó el nivel de comprensión por parte del comercial de la situación que presentan los clientes, tanto sus necesidades pendientes o latentes  como su problemática diaria. Con la información obtenida se elaboró un plan para recalibrar las actuaciones comerciales desde el punto de vista técnico de los vendedores. Y adicionalmente se modificaron otros procesos internos.
Una fórmula sencilla para valorar la interpretación del comportamiento del cliente es emparejar a dos comerciales de cara a un mismo cliente, uno de ellos novato y el otro experimentado. El contraste y análisis de sus opiniones permitirá el refinado y homogenización positiva del proceso de venta.
Con las otras etapas del proceso comercial se hizo una labor similar que sería largo de detallar aquí.
Cabe señalar que percibimos una carencia generalizada de formación de las señales que van emitiendo los clientes a nivel corporal y que denotan una orientación favorable de los mismos hacia nosotros o nuestro servicio…o que la gestión está siendo más bien cuestionada. Algo que se suele olvidar con frecuencia en los procesos comerciales habituales: implementar nociones de lenguaje corporal y otras de connotaciones psicológicas que  facilitan el incremento de la eficacia del equipo comercial.
En el fondo todo esto los comerciales pulidos por años de experiencia ya lo saben, lo que pasa es que lo realizan de forma instintiva. La ventaja de incorporar estos conocimientos al dominio del raciocinio consciente, y verlo con ejemplos prácticos, en todo el equipo y especialmente en los menos experimentados provocan una notable mejora de las habilidades comerciales del equipo.

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