Conversa, luego vendes

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Normalmente consideramos que hay tres ejes sobre los que gira una  conversación de ventas entre comerciales y  personas/clientes:
El primero se entronca con el simple placer de hablar e interactuar con otras personas.
El segundo eje nos orienta para lograr un mejor y/o mayor conocimiento de la persona que tenemos delante de nosotros. En ventas es necesaria una exposición más larga a la otra persona para que podamos entender cómo  piensa, procesa, siente o reacciona ante determinadas situaciones o propuestas.
Un tercer eje de una conversación gira alrededor de la construcción de un terreno de confianza y credibilidad entre las partes involucradas en un proceso de venta. Esto es quizás una de las cosas primordiales que tenemos que aprender para conseguir ser mejores vendedores. Si en el contexto de las relaciones personales es muy importante, en el campo de las ventas es fundamental para que una relación de negocio satisfaga los intereses de ambas partes.
Pensémoslo bien, ¿ alguien compra una persona en la que no confía?

Más de un vendedor considera que la conversación de ventas implica hablar de forma más o menos seria, durante un buen rato, haciendo ver que domina el tema o que muestra mucho interés en transmitir lo que a él le interesa, y que da por supuesto que también interesa a la otra persona que tiene enfrente.
Resulta habitual que se piense que, si queremos ser mejores conversadores, debemos mejorar nuestra capacidad de expresión o articulación de los asuntos que llevamos entre manos.
En nuestra modesta y discutible opinión, nada más lejos de la realidad.
En una conversación de venta es más importante escuchar con atención lo que nuestro cliente nos quiere decir, que hablar de una forma planificada sobre un producto o un servicio que supuestamente debemos/queremos venderle.
Permitidme una pequeña cuestión: ¿ cuán significativo es darle importancia a un cliente? ¿ cómo le haremos sentir? Parece claro que si es importante…y también productivo tenerle en esa posición. Pues resulta que cuando le escuchamos le estamos dando importancia. Así de simple. Así de sencillo.

Pero escuchar no es lo mismo que escuchar activamente.  Hacerlo de esta última forma  implica directamente un  fortalecimiento de nuestras relaciones, y, al mismo tiempo, el cliente siente la importancia que le estamos dando. Si no es así, probablemente sólo estaremos esperando turno para hablar y contarle nuestro enésimo argumento por el que supuestamente debería comprarnos…
La habilidad con una conversación de ventas debería centrarse en gran parte en nuestra capacidad para hacer preguntas adecuadas en función del contexto en el que estemos, de los intereses del cliente y de cómo “conectarlo” con los nuestros. Y, obviamente, escuchar atentamente las respuestas de nuestros clientes.
Claro que  podemos introducir ideas y comentarios dentro de la conversación, pero ésta tiene que estar enganchada a unos  raíles concretos que la llevan en la dirección que nos interesa y que también concede espacio a las opiniones, pensamientos, objetivos  y deseos de nuestros clientes, que serán nuestra materia prima con la que construir los vagones que nos permitirán alcanzar  nuestros objetivos empresariales con ese cliente.
Desde aquí sugerimos explorar “su mundo” con preguntas abiertas para alentarle a expresar sus opiniones, ideas, aversiones y criterios con los que se identifica.  Debe extremarse aquí la gestión de las mismas para no traspasar la frontera que separa la demarcación de las preguntas para recabar información que nos interesa de la demarcación  del interrogatorio. De ti depende. No del mero hecho de realizar preguntas. Una pregunta bien hecha puede suministrarnos más información que cinco preguntas de factura más pobre. De ahí la importancia de la planificación o diseño de las preguntas a realizar.

Si aspiras a ser un buen conversador, debes resistir ante todo tu propio deseo de dominar la conversación.
Generalmente los mejores conversadores, que suele coincidir con los grandes vendedores, suelen ser personas tranquilas, de trato fácil, bien organizados y “realmente” interesados en la persona con la que están hablando.
Y muchas veces el quid de la cuestión que nos atañe es ese “realmente”. Hay una fina línea de división entre parecer interesado y estar interesado. O la cruzas o no. Y has de saber que tu interlocutor se va a dar cuenta. Cosas del aura…que se detectan a nivel emocional, subconsciente y de feromonas profesionales, si se me permite la expresión.
Escuchar es, de hecho, una de las herramientas más importantes en la venta. Además, tu “película” ya te la sabes ¿no? ¿No será más  importante conocer la suya que repetir la tuya otra vez más?. Mejorar tus ventas va a depender de tu respuesta.

Piensa en vendedores que conoces; piensa en los buenos…¿ son más habladores o más escuchadores?
Aprovechemos entonces para hablar de las reglas básicas para escuchar activamente. Y son reglas que se pueden aplicar, y funcionan de igual manera, en cualquier situación, ya sea en conversación con un cliente, colega, jefe, familiar o amigo. Son técnicas prácticas y psicológicamente probadas que aumentan la influencia sobre la otra persona de una forma exponencial.

La primera regla para la escucha activa es… escuchar atentamente sin interrupción. Cuando prestamos verdadera atención a una persona, hay una maquinaria psicológica funcionando que nos conecta a un nivel  subconsciente,  y que le trasmite que realmente apreciamos lo que está diciendo.
La razón de por qué la mayoría de las personas son muy malos oyentes, se relaciona con el hecho de que mientras “parece” que están escuchando, en realidad lo que están haciendo es preparando la respuesta, o una poco productiva réplica (comercialmente hablando),  o la siguiente frase van a decir, o el enésimo argumento con el que creen van a convencer definitivamente al cliente.  Se asemejan a los dos boxeadores esperando a que uno baje su guardia, para poder saltar hacia adelante con la respuesta que tienen preparada  y asumir el control de la conversación otra vez. Y a veces hasta se enzarzan en la misma, mezclando simultáneamente sus puntos de vista, empezando a hablar cuando el cliente todavía no ha terminado…aún a pesar del riesgo de colisión que les acecha.

¿ No parece  más provechoso  escuchar como si no hubiera nada más importante que lo que está diciendo la otra persona en ese momento?. Los mejores conversadores, ¿o debo decir los mejores vendedores?, desarrollan una  capacidad para que la otra persona ( cliente ) se sienta un poco especial. Si se logra esto, ¿ no estamos desplegando una suave alfombra bajo nuestro pies que nos facilita la labor/objetivo que pretendemos con ella?.

La segunda regla que debemos adoptar es hacer una pausa antes de responder. La pausa será pequeña, entre dos a cuatro segundos. Hacerlo permite gestionar tres parámetros simultáneamente.
En primer lugar, evitamos el riesgo de interrumpir al cliente, porque a lo mejor sólo está para recobrando el aliento antes de continuar.
En segundo lugar, estamos demostrando al cliente que le estamos prestando mucha atención a lo que está diciendo, ya que no saltamos a la primera oportunidad que se nos presenta para controlar la conversación.
Y en tercer lugar, a través de las pausas, escuchamos mejor lo que está diciendo.  Sus palabras las absorberemos más fácilmente en nuestra mente y seremos capaces de entender con más claridad lo que nos está diciendo.

La tercera regla para la escucha activa, es clarificar lo que el cliente nos está transmitiendo. Nunca debemos suponer que entendemos todo a la primera lo que nos está diciendo. Por el contrario, debemos buscar a aclarar nuestra comprensión de la cuestión. Por ejemplo, podemos preguntar, «si me permite, para tenerlo bien claro,  ¿qué quiere decir exactamente con …”. Esta es una de las preguntas más cómodas  que se pueden utilizar para controlar una conversación. Es casi imposible no responder a esta pregunta. Y los clientes  casi siempre tienden a responder añadiendo otra información adicional que a veces nos resulta de extrema utilidad en el proceso de la venta.
La cuarta regla es parafrasear a nuestros clientes, utilizando sus propias palabras. Por ejemplo: «Déjeme ver si entiendo correctamente su problema. Lo que me está diciendo es… «.
Con el hecho de parafrasear a nuestro cliente, demostramos inequívocamente que le estamos prestando mucha atención y que tenemos una correcta comprensión de lo que le sucede/interesa.

La razón de por qué el «escuchar » es una herramienta tan poderosa en la venta es el hecho de que escuchar crea y desarrolla confianza. Nada más y nada menos. Y cuanto más le escuchemos más confiará y creerá en nosotros. Está comprobado psicológicamente. Incluso estamos aumentando de una forma natural y subconsciente su propia autoestima. Piénsalo. ¿ Interesa? ¿ Facilita nuestra tarea cualesquiera que sea ?

Llegados a este punto debemos recordar que nuestra mente está capacitada para procesar de 500 a 600 palabras por minuto, sin embargo sólo somos capaces de pronunciar unas  150 palabras por minuto.
Debido a esto, escuchar activamente y estar totalmente enfocados en la otra persona y en lo que ella está diciendo no es fácil. Requiere práctica. Y la práctica disciplina. No te olvides. Serás recompensado. Garantizado.

¿O aún vas a seguir creyendo que hablar y hablar,  y soltar argumento tras argumento, y cuantos más mejor,  vas a convencer antes y conseguir lo que pretendes?

Un Comentario


  • Quini Bugarin

    Gran artículo, merece una reflexión y posiblemente un debate entre profesionales.

    5 noviembre, 2016

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